Términos de Asistencia y Mantenimiento
Términos de Asistencia y Mantenimiento
Support Services
- Bentley podrá proporcionar los servicios de asistencia al Suscriptor sea directamente o bien, a su entera discreción, por medio de Socios del Canal de Distribución de Bentley autorizados. El Suscriptor acepta que los Socios del Canal de Distribución son contratistas independientes de Bentley, y que no existe ninguna relación de índole empleado/empleador entre Bentley y sus Socios del Canal de Distribución.
- Bentley proporcionará servicios de Asistencia Técnica al Suscriptor, que incluyen asistencia por correo electrónico e Internet, para ayudar a los Suscriptores en el uso de los Productos y servicios Bentley (aunque sin incluir los servicios profesionales, los servicios gestionados o los servicios de capacitación profesional) e incluyen también el compromiso de realizar esfuerzos razonables para responder a las consultas técnicas dentro de un plazo de cuatro horas durante el horario laboral normal.
- Los servicios de Asistencia Técnica estarán disponibles los siete días de la semana, las 24 horas del día (para Suscriptores elegibles), aunque es posible que, fuera del horario laboral normal del servicio regional de asistencia correspondiente al Suscriptor, el Suscriptor tenga que ponerse en contacto con otro centro de asistencia de Bentley.
- La Asistencia técnica continua está disponible cuando lo necesiten (para Suscriptores elegibles) solo para problemas de gravedad 1. Los problemas de menor gravedad se abordarán durante el horario comercial normal, de lunes a viernes.
- Bentley podrá cerrar un caso de Asistencia técnica en diversas circunstancias, entre ellas, cuando el problema se haya resuelto mediante un arreglo o una solución alternativa, cuando haya o pueda haber una solución disponible con una versión actual o futura, cuando el Suscriptor, en forma recurrente, no proporcione la información necesaria o no siga los pasos de solución de problemas indicados, o cuando el problema no sea un defecto (es decir, esté fuera del alcance de la asistencia) y requiera una mejora.
- Bentley no tendrá obligación alguna de proporcionar una respuesta u otro servicio en virtud del presente si la consulta técnica del Suscriptor tiene por motivo: (a) la incorporación o inclusión de una característica, programa o dispositivo a un Producto que no haya sido aprobado o suministrado por Bentley; (b) cualquier mal funcionamiento del Producto debido a un accidente, transporte, negligencia, uso indebido, alteración, modificación o mejora de un Producto, a excepción de las personalizaciones de Productos realizadas por Bentley que estén cubiertas por un Documento de Oferta de mantenimiento y asistencia técnica separado; (c) la inexistencia de un entorno de red adecuado; (d) el uso del Producto de forma distinta a la descrita en su Documentación o a la autorizada en este Contrato; o (e) el hecho de no haber incorporado las Actualizaciones menores o de producto que Bentley hubiera proporcionado previamente. Bentley ofrecerá los servicios de asistencia para una versión específica de un Producto durante al menos doce meses contados a partir de la fecha de publicación de la versión. Para obtener más información sobre la política de Ciclo de Vida de los Productos de Bentley, visite www.bentley.com/support/bentley-lifecycle-policy
- En caso de que el Suscriptor sufra una anomalía que provocara la detención de su producción, Bentley realizará todos los esfuerzos posibles para elaborar una solución y entregarla por medios electrónicos, o por los medios que Bentley elija a su entera discreción.
Clasificación de prioridad
Para la oferta de Bentley Cloud, consulte: www.bentley.com\/legal\/sla\/
Tabla 1: Clasificación de prioridad
| Nombre | Clasificación | Descripción |
|---|---|---|
| Prioridad 1 (P1) | Crítico | A Critical priority is one where a User has experienced a complete loss of service or a production down situation where a workaround does not exist... |
| Prioridad 2 (P2) | Alto | A High priority is when a User experiences a severe loss of functionality or performance... |
| Prioridad 3 (P3) | Mediano | A Medium priority is an issue that causes noncritical product features to malfunction... |
| Prioridad 4 (P4) | Bajo | A Low priority issue is one that does not compromise production or for which a suitable workaround has been identified... |
