Con el propósito de medir la calidad del servicio que eagle.io brinda al cliente, eagle.io proporciona el siguiente compromiso: eagle.io brindará al cliente acceso a la aplicación de producción de SaaS las veinticuatro horas, los siete días de la semana (24×7) a un índice del 99,9 % (“Métrica de tiempo de actividad de los servicios SaaS”). La métrica de tiempo de actividad de los servicios SaaS comienza en la fecha de registro de la cuenta.

Eagle.io utiliza un sistema patentado para medir si los servicios alojados están disponibles ("Métrica de tiempo de actividad de los servicios SaaS") y el cliente acepta que este sistema será la única base para la resolución de cualquier disputa que pueda surgir entre el cliente y eagle.io en relación con este Acuerdo de nivel de servicio. La disponibilidad se calcula mediante la siguiente fórmula:
D = (T – M – I) / (T – M) x 100%
D = Disponibilidad
T = Total de minutos mensuales
M = Tiempo de mantenimiento
I = Tiempo de inactividad

a. Disponibilidad entre 99,9 % y 100 %
Calificación: cumple con los objetivos
Monto del crédito de la cuota mensual: ninguno

b. Disponibilidad entre 99,0 % y 99,8 %
Calificación: tolerable
Monto de crédito de la cuota mensual: 5 %

c. Disponibilidad inferior al 99,0 %
Calificación: inaceptable
Monto de crédito de la cuota mensual: 10 %

La métrica de tiempo de actividad de los servicios SaaS no se aplicará a problemas de rendimiento causados por lo siguiente:

• Congestión, lentitud o falta de disponibilidad general de Internet
• Indisponibilidad de servicios genéricos de Internet (por ejemplo, servidores DNS) debido a virus o ataques de piratas informáticos
• Eventos de fuerza mayor según lo descrito en los términos del acuerdo
• Acciones o inacciones del cliente (a menos que se realicen por orden expresa de eagle.io) o terceros fuera del control de eagle.io
• Un resultado del equipo del cliente o del hardware, software o infraestructura de red de las computadoras de terceros que no están bajo el control exclusivo de eagle.io
• Resultado de interrupciones en la infraestructura de Amazon Web Services. El estado actual de los servicios de AWS se puede ver en http://status.aws.amazon.com
• Mantenimiento programado de infraestructura de SaaS

eagle.io proporcionará al cliente, previa solicitud, un informe de métricas de tiempo de actividad de los servicios SaaS (“informe de métricas de tiempo de actividad”), de conformidad con este documento.

Si el cliente no está de acuerdo con el Informe de métricas de tiempo de actividad, deberá enviar una notificación por escrito de la disputa a eagle.io dentro de los quince (15 días) posteriores a la recepción de dicho informe.

El tiempo de respuesta de eagle.io a los problemas puede variar en función del nivel del problema, tal y como se define a continuación:

Nivel 1
Criterios: interrupción no planificada que haga que los servicios no estén disponibles; no hay solución alternativa
Tiempo de respuesta: 1 hora

Nivel 2
Criterios: interrupción no planificada que haga que los servicios no estén disponibles; solución alternativa disponible
Tiempo de respuesta: 4 horas

Nivel 3
Criterios: los servicios no están disponibles para un solo usuario o un pequeño porcentaje de usuarios afectados
Tiempo de respuesta: 12 horas

Nivel 4
Criterios: problema intermitente
Tiempo de respuesta: 24 horas

Las configuraciones necesarias que debe tener el usuario final para acceder a los servicios alojados incluyen las siguientes:

• Conexión a Internet con ancho de banda adecuado
• Navegador de Internet: Chrome 16+, Firefox 16+, Internet Explorer 10+, Safari 6+ y Microsoft Edge.

Este acuerdo se modificó por última vez el 1 de septiembre del 2015.