Acuerdo de Nivel de Servicio
Última actualización: marzo de 2023
El siguiente Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS) complementa el contrato de programa comercial de Bentley, incluidos los Términos de la Oferta en la Nube. En caso de que exista un conflicto entre este ANS y el contrato del programa comercial Bentley, prevalecerá este ANS. Este ANS se aplicará a las ofertas específicas de nube de Bentley solo cuando se adjunte o se incorpore por referencia a un documento de oferta comercial aplicable, como una cotización, propuesta o formulario de pedido. Si un documento de oferta comercial no incluye este ANS como adjunto o por referencia, no se aplicará a esa oferta de nube.
Compromiso de disponibilidad
Bentley proporcionará disponibilidad del sistema según la Tabla 1 a continuación.
Tabla 1 — Disponibilidad
| Compromiso de disponibilidad | Período de disponibilidad del sistema |
|---|---|
| 99.9 % | 24×7 |
Bentley medirá el rendimiento en función del compromiso de disponibilidad durante un mes calendario sobre la base del siguiente cálculo:
% de disponibilidad de minutos = minutos disponibles – minutos de tiempo de inactividad no programado/minutos disponibles
- Los usuarios serán avisados de las ventanas de mantenimiento, las cuales se utilizarán para aplicar los parches que se necesitan en la infraestructura de TI para garantizar la seguridad, disponibilidad y rendimiento continuos del sistema. Siempre que sea posible, las ventanas de mantenimiento se publicarán fuera del horario principal comercial del suscriptor.
- El compromiso de disponibilidad excluye el tiempo de inactividad debido al mantenimiento programado.
- El tiempo de inactividad no programado se calcula a partir del momento en que el Suscriptor lo informa claramente a Bentley, hasta que Bentley lo declara arreglado o disminuido. Bentley puede restar del tiempo de inactividad calculado cualquier tiempo que espere una respuesta del Suscriptor
- Solo los Incidentes "críticos" (Tabla 3 a continuación) se considerarán tiempo de inactividad no programado en el cálculo de disponibilidad anterior.
- En los casos en que Bentley proporciona numerosos servicios de producción, identificados por diferentes Localizadores Universales de Recursos (URL), se calculará la disponibilidad para cada URL.
Remedios
Bentley proporcionará remedios al Suscriptor para cualquier incidente crítico documentado en el que Bentley no cumpla con el compromiso de disponibilidad durante cualquier mes calendario (el “Período de Cobertura”). En la primera instancia por URL, Bentley hará un esfuerzo de buena fe para comprender la causa y otorgar reparaciones razonables para evitar que la falla vuelva a ocurrir. En cualquier instancia posterior, además del remedio expuesto anteriormente, Bentley también proporcionará un Crédito de Servicio al Suscriptor como se describe en la Tabla 2. Si la Suscripción Mensual cubre varios Nombres de Dominio Totalmente Cualificados (FQDN, por sus siglas en inglés), el remedio se basará en una parte de la Suscripción Mensual proporcional al uso de ese FQDN.
Tabla 2 — Remedios
| Disponibilidad | Crédito de Servicio |
|---|---|
| 98 % — 99.8 % | 2 % de la suscripción mensual para el servicio afectado |
| 95 % — 97.9 % | 4 % de la suscripción mensual para servicio afectado |
| Por debajo del 95 % | 5 % de la suscripción mensual para el servicio afectado |
Bentley aplicará cualquier Crédito de Servicio solo con respecto a los montos futuros adeudados del Suscriptor por tarifas de alojamiento. Los Créditos de Servicio no darán derecho al Suscriptor a ningún reembolso o pago por parte de Bentley. A menos que se reclamen dentro de los noventa (90) Días
siguientes a la finalización del Periodo de Cobertura al que correspondan, se renuncia a todos los Créditos de Servicio con respecto a ese periodo de servicio. El Suscriptor acepta que los créditos de servicio establecidos en el presente documento son el único y exclusivo remedio del Suscriptor, y Bentley no tendrá ninguna responsabilidad adicional por cualquier incumplimiento del compromiso de disponibilidad o período de disponibilidad del sistema.
Con respecto a todos los demás reclamos, pérdidas o daños, ya sea que surjan de agravios (incluyendo negligencia), incumplimiento del contrato o bajo o en relación con este SLA, en ningún caso superarán las tarifas de suscripción
mensuales aplicables durante el cual ocurra el evento que dé origen a la responsabilidad.
Objetivos de la asistencia
Bentley, en consulta con el Suscriptor, será responsable de clasificar cada incidente reportado, verificable y
reproducible por la Tabla 3 y utilizará esfuerzos comercialmente razonables para resolver dichos incidentes de
acuerdo con los objetivos especificados en la Tabla 4.
Tabla 3 — Clasificación de prioridad
| Nombre | Clasificación | Descripción | Ejemplo: |
|---|---|---|---|
| Prioridad 1 (P1) | Crítico | Sistema caído Una pérdida completa del servicio en la nube: ningún usuario puede interactuar con el servicio | Los usuarios de varios sitios no pueden acceder al sistema y no existe ninguna solución. |
| Prioridad 2 (P2) | Alto | Incidente que afecta la capacidad de los usuarios para mantener las actividades empresariales, lo que provoca una degradación grave del servicio o provoca que algunas funcionalidades importantes no estén disponibles. Las actividades pueden continuar de manera restringida. | Los usuarios pueden acceder al sistema sin embargo, existe una degradación considerable de la funcionalidad o el rendimiento. |
| Prioridad 3 (P3) | Mediano | Incidente que causa la pérdida de alguna funcionalidad importante. Interacción con el servicio. | Un servicio no está disponible, lo que causa inconvenientes; sin embargo, las actividades empresariales pueden continuar sin interrupciones importantes del sistema; y no existe una solución. |
| Prioridad 4 (P4) | Bajo | Incidente que tiene poco o ningún impacto significativo en el las actividades empresariales. Bajo impacto y baja urgencia. | El comportamiento no es siempre lo que espera el usuario, pero las actividades empresariales normales pueden continuar. |
Tabla 4 — Respuesta a incidentes y objetivos de resolución
| Prioridad | Objetivo de respuesta | Objetivo de resolución | Actualización de intervalo |
|---|---|---|---|
| P1 — Crítico | 1 hora | Ver a continuación* | 1 hora |
| P2 - Alta | 2 horas | 1 día hábil | 1 día hábil |
| P3 – Media | 4 horas | 10 días Hábiles | 5 días Hábiles |
| P4 — Baja | 24 horas | De mutuo acuerdo | De mutuo acuerdo |
* Los incidentes críticos se reenviarán inmediatamente a miembros del equipo cualificados, quienes trabajarán de forma constante en ellos hasta que se resuelvan o hasta que se encuentre una solución aceptable para reducir la prioridad.
Los niveles objetivo de respuesta, resolución y actualización son indicadores y sirven como puntos de referencia para los equipos de asistencia de Bentley.
Los “tiempos de respuesta” y los “tiempos de resolución” se inician desde el momento en que información precisa y completa sobre el incidente o la interrupción se ingresa de forma correcta al sistema de seguimiento de incidentes de Bentley.
Si la resolución de cualquier problema P2, P3 o P4 necesita una actualización, corrección o revisión del producto de software
comercial de Bentley que hace al caso, lo que resulta en una modificación del software comerciante disponible (COTS, por sus siglas en inglés) estándar o código personalizado, entonces se requerirán tareas adicionales de desarrollo, prueba y lanzamiento para garantizar la calidad del lanzamiento del producto. Las obligaciones de asistencia de Bentley en estos casos, incluidos los tiempos de respuesta, no se regirán por este ANS, sino que será de aplicación el contrato de programa comercial de Bentley que rija el uso de las Ofertas en la Nube aplicables por parte del Suscriptor.
"Día hábil" para la asistencia de P2 a P4 se definen como de lunes a viernes, con excepción de los días festivos en el lugar donde se brinda la asistencia.
Bentley ha diseñado los sistemas para cumplir con los objetivos de tiempo y punto de recuperación descritos en la Tabla 5 y utilizará esfuerzos comercialmente razonables para cumplirlos en caso de falla del sistema.
Tabla 5 – Objetivos de recuperación después de un desastre del sistema
| Objetivo de tiempo de recuperación (RTO) | Objetivo de punto de recuperación (RPO) |
|---|---|
| 24 horas | 1 hora |
Limitaciones
Este SLA y cualquier nivel de servicio correspondiente no se aplican a ningún problema de rendimiento o disponibilidad:
- Debido a factores fuera de nuestro control razonable (por ejemplo, desastre natural, guerra, actos terrorismo, disturbios, intervención gubernamental o falla de red o dispositivo externo a nuestros centros de datos, incluido el sitio del Suscriptor o entre el sitio del Suscriptor y el centro de datos de Bentley);
- Que resulte del uso de servicios, hardware o software proporcionado por el Suscriptor, incluidos, entre otros, los problemas que resultan del ancho de banda inadecuado o relacionados con software o servicios de terceros;
- Causado por el uso de un Servicio por parte del Suscriptor después de la instrucción de Bentley para modificar el uso del Servicio;
- Durante o con respecto a las versiones preliminares, de prelanzamiento, beta o de prueba de un Servicio, una característica o un software (según lo determine Bentley);
- Que sean el resultado de la acción no autorizada del suscriptor o de la falta de acción cuando haya sido requerida, o de los empleados, agentes, contratistas o proveedores del suscriptor, o de cualquier persona que obtenga acceso a la red de Bentley por medio de las contraseñas o el equipo del Suscriptor o, de lo contrario, que sea el resultado del fallo del Suscriptor en seguir las prácticas de seguridad adecuadas;
- Que sean el resultado de entrada de datos, instrucciones o argumentos defectuosos (por ejemplo, solicitudes de acceso a archivos que no existen);
- Que resulten del uso del entorno de prueba, prueba de concepto, desarrollo, control de calidad u otros sistemas no productivos a menos que Bentley Systems lo incluya explícitamente.
Terminación del Servicio y Datos del Suscriptor
Con posterioridad a la rescisión del Servicio, Bentley desactivará las cuentas de Suscriptor restantes y, luego de recibir la solicitud por escrito, proporcionará una exportación de los datos del Suscriptor de forma electrónica estándar, generalmente aceptada, en un plazo de diez (10) días hábiles, y no establece restricciones en su uso por parte del Suscriptor. A menos que se solicite lo contrario, Bentley eliminará todas las copias de los datos del Suscriptor de sus servidores dentro de las dos (2) semanas posteriores a la notificación de que el Suscriptor ha leído correctamente los archivos, o dentro de las cuatro (4) semanas posteriores a la recepción de la solicitud si no se ha recibido confirmación o solicitud de servicio relacionado.
Nota: los respaldos de esos datos pueden tardar hasta 30 días adicionales en caducar.
