Acuerdo de Nivel de Servicio de ProjectWise Design Integration Server
Este Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS) se aplicará a las instancias alojadas de Bentley de ProjectWise Design Integration Server y de Identity Management System (IMS) de Bentley. Las siguientes condiciones complementan las licencias de ProjectWise y las condiciones aplicables del programa de suscripción de Bentley que rigen el uso de ProjectWise por parte del Suscriptor. Para obtener información sobre los estándares de seguridad, privacidad y cumplimiento de Bentley, consulte el Centro de confianza de Bentley: https://www.bentley.com/en/trust-center
Dado que los servicios de alojamiento en la nube y en la nube de Bentley cambiarán con el tiempo, Bentley se reserva el derecho de actualizar y modificar este Acuerdo de Nivel de Servicio. Los ANS actualizados entrarán en vigencia: I) para los suscriptores de SELECT y del Programa E365, 30 días después del aviso previo al suscriptor; II) para los suscriptores del Programa EPS, al final del plazo del contrato durante el cual el suscriptor ha sido notificado de una actualización del ANS.
Sin perjuicio de lo que se establezca en una Propuesta de ProjectWise CONNECT Edition, los suscriptores que utilicen ProjectWise con un plazo de suscripción anual tendrán la opción, tras el período de notificación de 30 días para las actualizaciones del ANS, de cancelar su suscripción a ProjectWise con efecto inmediato.
Compromiso de disponibilidad
Bentley diseña el entorno ProjectWise para proporcionar disponibilidad del sistema a ProjectWise Design Integration Server y a Bentley Identity Management System según la Tabla 1 a continuación.
Tabla 1 — Disponibilidad
| Compromiso de disponibilidad | Período de disponibilidad del sistema |
|---|---|
| 99.9 % | 24×7 |
Este compromiso de disponibilidad garantiza que los usuarios podrán iniciar sesión, navegar y acceder a los documentos contenidos dentro del sistema ProjectWise el 99.9 % del tiempo.
Bentley medirá el rendimiento en función del compromiso de disponibilidad durante un mes calendario sobre la base del siguiente cálculo:
% de disponibilidad = minutos disponibles – minutos de tiempo de inactividad no programado/minutos disponibles
- Maintenance Windows are published here https://bentleysystems.service-now.com/community. These Maintenance Windows will be used to apply required patches to the IT infrastructure to ensure the continued security, availability and performance of the system. Maintenance Windows may be used to upgrade the ProjectWise software if time and circumstance allows. Wherever practical, Maintenance Windows will occur outside of Subscriber’s core business hours.
- El compromiso de disponibilidad excluye el tiempo de inactividad debido al mantenimiento programado.
- Los minutos de tiempo de inactividad no programados comienzan desde el momento en que el suscriptor informa claramente del problema (presentando una Solicitud de Servicio o haciendo una llamada telefónica con la Asistencia Técnica de Bentley) o cuando es detectado por el monitoreo interno de Bentley, y finalizan cuando el servicio afectado ha sido restaurado.
- Bentley puede restar del tiempo de inactividad calculado cualquier tiempo que espere una respuesta del Suscriptor
- Solo los Incidentes "críticos" (Tabla 3 a continuación) se considerarán tiempo de inactividad no programado en el cálculo de disponibilidad anterior.
- En los casos en que Bentley proporciona numerosos servicios de producción, identificados por diferentes Localizadores Universales de Recursos (URL), se calculará la disponibilidad para cada URL.
- Para garantizar el cumplimiento del compromiso de disponibilidad, Bentley se reserva el derecho de actualizar el software según sea necesario para brindar una mayor calidad de servicio. Se harán los mejores esfuerzos para comunicar las actualizaciones y para realizar las actualizaciones fuera del horario comercial. Si una actualización requiere que el Suscriptor actualice el software cliente ProjectWise para administración o acceso de usuario, esa información se proporcionará lo antes posible..
Remedios
Bentley proporcionará soluciones al Suscriptor ante cualquier incidente crítico documentado en el que Bentley no cumpla con el Compromiso de Disponibilidad durante cualquier mes civil (el “Período de Cobertura”). En la primera instancia por URL, Bentley hará un esfuerzo de buena fe para comprender la causa y otorgar reparaciones razonables para evitar que la falla vuelva a ocurrir. Además de la solución expuesta anteriormente, Bentley también proporcionará un Crédito de Servicio al Suscriptor como se describe en la Tabla 2. Si la suscripción mensual cubre varios Nombres de Dominio Totalmente Cualificados (NDTC), la solución se calculará en función del NDTC afectado, el número de usuarios activos alojados en la nube para el mes dado y el tiempo de inactividad correspondiente, que es una parte del costo total de la suscripción mensual.
Tabla 2 — Remedios
| Disponibilidad | Crédito de Servicio |
|---|---|
| 98 % — 99.8 % | 2 % de la suscripción mensual para el servicio afectado |
| 95 % — 97.9 % | 4 % de la suscripción mensual para servicio afectado |
| Por debajo del 95 % | 5 % de la suscripción mensual para el servicio afectado |
Bentley aplicará cualquier Crédito de Servicio solo con respecto a los montos futuros adeudados en el siguiente ciclo de facturación del Suscriptor por tarifas de alojamiento. Los Créditos de Servicio no darán derecho al Suscriptor a ningún reembolso o pago por parte de Bentley. El Suscriptor acepta que los créditos de servicio establecidos en el presente documento son el único y exclusivo remedio del Suscriptor, y Bentley no tendrá ninguna responsabilidad adicional por cualquier incumplimiento del compromiso de disponibilidad o período de disponibilidad del sistema.
Con respecto a todos los demás reclamos, pérdidas o daños, ya sea que surjan de agravios (incluyendo negligencia), incumplimiento del contrato o bajo o en relación con este ANS, en ningún caso superarán las tarifas de suscripción mensuales aplicables durante el cual ocurra el evento que dé origen a la responsabilidad.
Objetivos de la asistencia
Bentley, en consulta con el Suscriptor, será responsable de clasificar cada incidente reportado, verificable y reproducible por la Tabla 3 y utilizará esfuerzos comercialmente razonables para resolver dichos incidentes de acuerdo con los objetivos especificados en la Tabla 4.
Tabla 3 — Clasificación de prioridad
| Nombre | Clasificación | Descripción |
|---|---|---|
| Prioridad 1 (P1) | Crítico | Sistema caído: varios usuarios en uno o varios sitios no pueden acceder al sistema y no existe ninguna solución. |
| Prioridad 2 (P2) | Alto | Los usuarios pueden iniciar sesión y utilizar el sistema ProjectWise, pero hay una degradación significativa de la funcionalidad o el rendimiento. El uso del producto puede continuar de manera restringida, pero algunas funcionalidades importantes pueden no estar disponibles. |
| Prioridad 3 (P3) | Mediano | Un servicio no crítico de ProjectWise no está disponible causando inconvenientes, sin embargo, las actividades empresariales pueden continuar sin interrupciones importantes. |
| Prioridad 4 (P4) | Bajo | El comportamiento del producto o servicio varía según las expectativas del usuario, pero las actividades empresariales normales pueden continuar. |
La provisión de una solución alternativa o una solución temporal reducirá la prioridad de un incidente para reflejar el impacto residual. Bentley se reserva el derecho de determinar la clasificación de prioridades de acuerdo con las definiciones mencionadas anteriormente. Los “Tiempos de respuesta” y los “Tiempos de resolución” se inician desde el momento en que se ha comunicado y documentado, dentro del sistema de seguimiento de incidentes de Bentley, información precisa y completa sobre el incidente o la interrupción.
Si la resolución de cualquier problema P2, P3 o P4 necesita una actualización, corrección o revisión del producto de software comercial de Bentley que hace al caso, lo que resulta en una modificación del software comerciante disponible (COTS, por sus siglas en inglés) estándar o código personalizado, entonces se requerirán tareas adicionales de desarrollo, prueba y lanzamiento para garantizar la calidad del lanzamiento del producto. Las obligaciones de asistencia de Bentley en estos casos, incluidos los tiempos de respuesta, no se regirán por este ANS, sino por el Acuerdo del Programa SELECT u otro acuerdo pertinente celebrado por el Suscriptor y Bentley y que rige la suscripción ProjectWise.
“Día” para la asistencia de los incidentes P2 a P4 se define como los días hábiles estándar de la región geográfica afectada por el incidente, exceptuando días festivos públicos, en el lugar donde se brinda el apoyo.
Tabla 4 — Respuesta a incidentes y objetivos de resolución
| Prioridad | Objetivo de resolución | Objetivo de respuesta inicial | Actualización de intervalo |
|---|---|---|---|
| P1 — Crítico | Lo antes posible* | 1 hora | 1 hora |
| P2 - Alta | 2 días | 2 horas | 1 día |
| P3 – Media | 7 días | 4 horas | 7 días |
| P4 — Baja | 30 días | 24 horas | De mutuo acuerdo |
* Los incidentes críticos se reenviarán inmediatamente a miembros del equipo cualificados, quienes trabajarán de forma constante en ellos hasta que se resuelvan o hasta que se encuentre una solución aceptable para reducir la prioridad.
Los niveles objetivo de respuesta, resolución y actualización son indicadores y sirven como puntos de referencia para los equipos de asistencia de Bentley.
Limitaciones
Este SLA y cualquier nivel de servicio correspondiente no se aplican a ningún problema de rendimiento o disponibilidad:
- Debido a factores fuera de nuestro control razonable (por ejemplo, desastre natural, guerra, actos terrorismo, disturbios, intervención gubernamental o falla de red o dispositivo externo a nuestros centros de datos, incluido el sitio del Suscriptor o entre el sitio del Suscriptor y el centro de datos de Bentley);
- Que resulte del uso de servicios, hardware o software proporcionado por el Suscriptor, incluidos, entre otros, los problemas que resultan del ancho de banda inadecuado o relacionados con software o servicios de terceros;
- Causado por el uso de un Servicio por parte del Suscriptor después de la instrucción de Bentley para modificar el uso del Servicio;
- Durante o con respecto a las versiones preliminares, de prelanzamiento, beta o de prueba de un Servicio, una característica o un software (según lo determine Bentley);
- Que sean el resultado de la acción no autorizada del suscriptor o de la falta de acción cuando haya sido requerida, o de los empleados, agentes, contratistas o proveedores del suscriptor, o de cualquier persona que obtenga acceso a la red de Bentley por medio de las contraseñas o el equipo del Suscriptor o, de lo contrario, que sea el resultado del fallo del Suscriptor para seguir las prácticas de seguridad adecuadas;
- Que sean el resultado de entrada de datos, instrucciones o argumentos defectuosos (por ejemplo, solicitudes de acceso a archivos que no existen);
- Que resulten del uso del entorno de prueba, prueba de concepto, desarrollo, control de calidad u otros sistemas no productivos a menos que Bentley Systems lo incluya explícitamente.
Terminación del Servicio y Datos del Suscriptor
Tras la rescisión del Servicio, Bentley desactivará las cuentas de Suscriptor restantes y, tras solicitud por escrito, proporcionará una exportación de los datos del Suscriptor de forma electrónica estándar, generalmente aceptada, en un plazo de diez (10) días hábiles, sin imponer restricciones respecto de su uso al Suscriptor. A menos que se solicite lo contrario, Bentley eliminará todas las copias de los datos del Suscriptor de sus servidores dentro de las dos (2) semanas posteriores a la notificación de que el Suscriptor ha leído correctamente los archivos, o dentro de las cuatro (4) semanas posteriores a la recepción de la solicitud de datos si no se ha recibido confirmación o solicitud de servicio relacionado.
Nota: los respaldos de esos datos pueden tardar hasta 30 días adicionales en caducar.
